Aktualności

» SaaS szansą dla małych firm

    Polskie firmy z sektora MSP, które chcą być konkurencyjne na ryku europejskim, muszą szybciej się rozwijać i być bardziej innowacyjne. To trudne zadanie w czasach spowolnienia gospodarczego i szukania oszczędności. Usługa Software as a Service może wesprzeć sektor MSP w dobie kryzysu. Umożliwia inwestycje w nowoczesne technologie IT w znacznym stopniu ograniczając koszty. 
   Czy polską przedsiębiorczość czeka rewolucja? W dobie kryzysu gospodarczego firmy odkrywają zalety nowoczesnych technologii IT dostarczanych w usłudze SaaS. – To olbrzymia szansa dla małych i średnich firm na poprawienie konkurencyjności i utrzymanie się na rynku w okresie recesji gospodarczej – komentuje Bożena Skibicka, ekspert spółki mis24.pl, przewodnicząca Rady Nadzorczej MIS S.A. i prezes Stowarzyszenia Praktyków Zarządzania Wiedzą. Sektor MSP jest głównym motorem rozwoju gospodarczego. W Polsce ponad 3,6 mln małych i średnich przedsiębiorstw przynosi 50 procent dochodu narodowego brutto i daje miejsca pracy 70 procentom wszystkich zatrudnionych. Od kondycji sektora MSP zależy więc kondycja całej gospodarki. Dlaczego usługa SaaS jest realnym narzędziem, które może pomóc małym i średnim firmom?

     Software as a service (oprogramowanie jako usługa, w skrócie SaaS) to model dostarczania funkcjonalności oprogramowania za pośrednictwem internetu. Aplikacja przechowywana jest na serwerach dostawcy, bez konieczności instalacji na komputerach klientów. Co na tym zyskują użytkownicy? Model SaaS przerzuca obowiązki zarządzania, aktualizacji oraz pomocy technicznej z konsumenta na sprzedawcę. Firma decydująca się na takie rozwiązanie uzyskuje szereg oszczędności. Przede wszystkim koszty obsługi technicznej są znacznie mniejsze. Firma nie musi inwestować w kosztowny sprzęt, budować własnej serwerowni, modernizować komputerów, tworzyć wewnętrznych sieci czy zatrudniać specjalistów, którzy to wszystko obsłużą. Oszczędności wynikają również z zapewnienia przez dostawcę oprogramowania bezpieczeństwa danych. Klient nie musi więc przeznaczać dodatkowych środków na systemy bezpieczeństwa chroniące przed wirusami komputerowymi czy szpiegami. Przy wszystkich tych zaletach, miesięczny abonament za użytkowanie, jest stosunkowo niski.
    SaaS to przede wszystkim szansa dla małych i średnich przedsiębiorstw. Dotychczasowe badania wskazywały, że przeciętnie małe i średnie firmy nie korzystały z profesjonalnych narzędzi informatycznych, bo nie widziały takiej potrzeby. Drugą przyczyną takiego stanu rzeczy były ograniczenia finansowe. Kryzys wymusił jednak poszukiwanie oszczędności, więc świadomi przedsiębiorcy chcąc wyprzedzić konkurencję, sięgnęli po technologie w trybie SaaS. Sektor MSP to obecnie główna grupa docelowa dla tej usługi. – Duże firmy i korporacje mają własne centra obliczeniowe i działy IT. W małych i średnich przedsiębiorstwach tego nie ma. Szukając zmniejszenia kosztów szybko mogą dojść do przekonania, że SaaS jest dobrą drogą. Nie muszą zatrudniać informatyków, administratorów, programistów. Nie muszą także kupować serwerów, firewall’i, innych urządzeń zabezpieczających, programów sieciowych, antywirusowych.

    Organizacje mogą poprzez SaaS korzystać z wielu różnych aplikacji. Opublikowany na początku marca raport firmy analitycznej DiS, która zajmuje się analizowaniem rynku IT w Polsce ze szczególnym uwzględnieniem obszaru usług i oprogramowania, wskazuje na kilka najczęściej wykorzystywanych funkcji. Wśród nich znajduje się oprogramowanie wspierające zarządzanie procesami obsługi klientów (CRM), wspomagające procesy sprzedaży, obsługę finansowo-księgową, analizy i raportowanie oraz zagadnienia kadrowo-płacowe.

     Bardziej niż inwestycje w aplikacje, cieszy jednak zmiana w postrzeganiu i rozumieniu pojęcia „zarządzanie firmą”. Przedsiębiorcy są coraz bardziej świadomi nowych rozwiązań i wiedzą, jak mogą je wykorzystać. Technologia stanowi tylko wsparcie.

Na podstawie: 
Bożena Skibicka - "SaaS szansą dla gospodarki"

dodano: 25.09.2009

» Dlaczego CRM?

Do niedawna działania przedsiębiorstwa koncentrowały się na dopasowaniu produktu do zapotrzebowania rynku, aby uzyskać jak największą sprzedaż. Dziś nie jest to już najlepsza metoda i zostaje ona wyparta przez orientację na klienta. Oferty dopasowuje się do klienta i nie obejmuje się nią tylko właściwego towaru lub usługi, ale często stara się dać klientowi dodatkowe korzyści, dzięki którym będzie lojalny wobec firmy i przyniesie jej dalsze zyski.

Wynika to z obserwacji, iż firma ponosi mniejszy koszt sprzedaży danego towaru stałemu klientowi niż klientowi okazjonalnemu, gdzie koszt takiej transakcji może być nawet sześć razy wyższy. Dlatego obecnie klienta postrzega się jako element aktywów przedsiębiorstwa, a podtrzymanie kontaktu z nim zaczęło odgrywać dużą rolę w strategii wielu firm. W miarę rozwoju przedsiębiorstwa i poszerzania ofert i rynku zbytu, firmy zaczynają stosować coraz bardziej zaawansowane metody marketingu. Aby trafiły one pod odpowiedni adres, czyli do osoby, która pozytywnie odpowie na przekaz, dokonuje się segmentacji rynku według wielu różnorakich kryteriów. W ten sposób powstaje wiele segmentów rynku, do których można kierować dobrze dobrane akcje marketingowe, zwiększające szanse na zysk finansowy.

Takie podejście wymaga jednak od przedsiębiorstwa gromadzenia dużej ilości danych, jak również ich odpowiedniej obróbki, aby móc otrzymywać wartościowe informacje lub analizy. Niezbędne jest też zastosowanie bardziej zaawansowanego narzędzia, jakim jest system zarządzania relacji z klientami (Customer Relationship Management) - CRM. Jest to system umożliwiający określenie i zwiększenie wartości klientów oraz odpowiednich środków, za pomocą których motywuje się najlepszych klientów do lojalności, czyli ponownych zakupów. Można wyróżnić kilka obszarów zastosowania systemów CRM w przedsiębiorstwie, w zależności od jego potrzeb i specyfiki.

Pierwszym zastosowaniem systemów CRM jest obszar marketingu. Oprócz wspomagania marketingu relacji system umożliwia prowadzenie sprzedaży wiązanej tak, aby klient odczuł tę transakcję jako korzystną dla siebie, a jednocześnie przynoszącą dodatkowy dochód firmie. Odpowiednie dane mogą również umotywować klientów, którzy są skłonni zapłacić więcej, nabywając większe opakowania lub droższe modele. Dobrze przemyślane działania mogą zwiększyć całkowitą zdolność danego klienta do generowania zysku.

Możliwe jest również opracowanie takich mechanizmów i schematów, które na podstawie zebranych danych, pozwolą na określenie, dlaczego klienci rezygnują z usług firmy i opracować działanie, które może temu zapobiec. Możliwe jest również przewidywanie zachowań klientów.

Można także podzielić klientów według ich wartości dla firmy. Inna bowiem jest wartość klienta robiącego zakupy tylko w trakcie promocji, a inna jest wartość klienta stale kupującego towary firmy i jednocześnie przyprowadzającego trzech kolejnych odbiorców. Wszystkie powyższe działania mają na celu maksymalną personalizację klienta i optymalne dostosowanie wszelkich relacji z nim do jego osobistych upodobań, tak aby osiągnąć maksymalny efekt marketingowy, przekładający się na zwiększenie zysku w dłuższym okresie.

Drugim obszarem zastosowania systemów CRM jest szeroko pojęta obsługa klienta, czyli obsługa procesu, w którym następuje kontakt pomiędzy firmą a klientami. Sam proces sprzedaży, jak również późniejsza lojalność klienta, w dużym stopniu zależy od jakości obsługi w trakcie transakcji, ale także i od innych czynników, takich jak na przykład wywiązanie się przez firmę ze wszystkich obietnic. Aby podołać temu zadaniu, wiele firm tworzy specjalne centra obsługi klienta.

Wiele pytań zgłaszanych jest przez klienta do firmy przez telefon. Ważne jest, aby każdy klient otrzymał indywidualną odpowiedź w możliwie szybkim czasie. Można również spróbować maksymalnie wykorzystać ten krótki czas bezpośredniego kontaktu, aby w momencie oczekiwania zaproponować klientowi inny towar, stanowiący na przykład uzupełnienie zakupu już dokonanego. Dotyczy to nie tylko kontaktu telefonicznego, ale również witryn www, gdzie można łatwo zamieścić dodatkowe informacje.

Dużym polem popisu w aspekcie obsługi klienta jest możliwość kontaktu z firmą przez Internet. Często zdobycie informacji na stronie www może być szybsze i tańsze niż przez telefon. W Internecie zamieszcza się również tzw. FAQ czyli Frequently Asked Questions, gdzie klient możne znaleźć odpowiedź na jego pytanie wśród innych najczęściej zadawanych pytań. Kontakt z klientami może być również realizowany za pomocą czatów z kompetentnymi pracownikami firmy.

Innym nie mniej ważnym aspektem obsługi klienta jest badanie stopnia jego satysfakcji dzięki ankietom robionym przy pomocy telefonu, maili lub na stronach www. Zebrane w ten sposób informacje mogą być bardzo przydatne w organizacji pracy centrów obsługi klienta. Duża liczba zgromadzonych w systemie informacji może również umożliwić opracowanie scenariuszy rozmów, dzięki którym dwóch klientów nie otrzyma innej informacji na ten sam temat. System CRM umożliwia również efektywne zarządzanie personelem, dzięki możliwości lepszej organizacji pracy na podstawie analizy kontaktów z centrum.

CRM daje także możliwość automatyzacji pracy handlowców. W tym obszarze duże pole do popisu ma zastosowanie nowych technologii, szczególnie w procesie zdalnego przekazywania informacji z centrali do punktów terenowych. Posiadanie aktualnej informacji przez handlowca jadącego do klienta może w dużym stopniu wpłynąć na wybór taktyki rozmowy.

Do niedawna wiedza handlowców na temat klientów znikała wraz z ich odejściem z firmy lub przejściem na inne stanowisko. Dziś, dzięki rozbudowanym systemom informatycznym, wiele informacji może być zapisywanych w formie elektronicznej i wykorzystywanych również przez inne zainteresowane osoby. Dzięki danym gromadzonym w systemie możliwe jest zarządzanie całym systemem sprzedaży w zależności różnych czynników, na przykład od regionu lub wartości klienta dla firmy. System ułatwia pracownikom dostęp do zasobów wiedzy przedsiębiorstwa takich jak wzory umów, formularzy, instrukcji itp.

W aspekcie systemu bardzo ważne jest szybkie i zdalne przekazywanie informacji przy pomocy nowoczesnych, mobilnych urządzeń takich jak laptopy, palmtopy, telefony komórkowe itp. Jest to również warunek wprowadzenia automatyzacji zadań pracowników pracujących w terenie, którzy mogą otrzymać pełne informacje dotyczące ich pracy w regionie bez potrzeby fizycznej obecności w firmie, np. w celu pobrania zlecenia, stosownej dokumentacji itp.

Dzięki systemom CRM przedsiębiorstwa mogą lepiej zarządzać swoimi relacjami z klientami i pracownikami. Obecnie bowiem firmy nie produkują już masowo produktów, z założeniem, że i tak wszystko zostanie wchłonięte przez rynek, lecz dzięki konkurencji, produkty zaczęły być dostosowywane do wymagań klientów. Minęły już czasy tasiemcowych kolejek po towar, dziś to sprzedawca zabiega o klienta i stara się go maksymalnie usatysfakcjonować tak, aby wrócił i ponownie dokonał zakupu. Stosowanie w praktyce strategii CRM przez firmę może stać się dla niej elementem sukcesu, a dla klienta – zadowolenia.
 

dodano: 08.07.2009

» Wzrost liczby zgłoszeń o piractwie komputerowym

Organizacja Business Software Alliance w pierwszych dwóch miesiącach 2009 r. odnotowała 8-procentowy wzrost liczby zgłoszeń o przypadkach wykorzystywania nielegalnych kopii oprogramowania w firmach. Co ciekawe, fakt ten może wynikać z większej liczby zwolnionych ostatnio pracowników.

Zwolnienia podyktowane kryzysem ekonomicznym dotknęły na przestrzeni ostatnich miesięcy liczne przedsiębiorstwa z różnych gałęzi przemysłu - redukcji zatrudnienia nie uniknęły również spółki z branży IT, m.in. AMD, IBM, Nokia czy Microsoft.

- To właśnie zwolnieni pracownicy często zawiadamiają o pirackim procederze w poprzednim miejscu pracy - sądzi rzecznik BSA, Bartłomiej Witucki. Zgodnie z tą tezą można przypuszczać, że działaniem tych osób kieruje raczej chęć zemsty na byłym pracodawcy niż dbałość o poszanowanie prawa.

Jak czytamy w oficjalnym komunikacie organizacji, w styczniu i lutym br. do BSA napłynęło ponad 800 zgłoszeń o przypadkach piractwa w firmach działających w regionie EMEA (Europa, Bliski Wschód, Afryka). Jest to o 8 procent więcej niż w analogicznym okresie w 2008 r. Zrzeszenie informuje też, że najwięcej zgłoszeń dotyczyło przedsiębiorstw z branży architektonicznej, projektowania przemysłowego i graficznego oraz spółek trudniących się dystrybucją i sprzedażą.

BSA promuje legalne oprogramowanie, zrzeszając czołowych producentów, w tym Adobe, Apple, Corel, Microsoft, Quark, Symantec i Autodesk. Organizacja w ostatnim czasie przedstawiła dane dotyczące kosztów, jakie w 2008 r. poniosły polskie firmy, w których stwierdzono używanie nieautoryzowanych kopii oprogramowania.

Business Software Alliance ogłosiła też rozpoczęcie projektu "Zrób to SAMo!", który ma zachęcać polskie firmy do przeprowadzania audytów oprogramowania.

Źródło: NetWorld
 

dodano: 16.04.2009